3 фрази, які миттєво нейтралізують будь-яку претензію

Одна проста формула з трьох фраз дозволяє зняти напругу й перевести претензію в конструктивний діалог

Час від часу всім нам доводиться вислуховувати претензії — від колег, близьких, клієнтів і навіть випадкових людей. Кожен негативний коментар миттєво викликає емоційну реакцію, і часто ми відповідаємо захистом, чим лише посилюємо конфлікт.

Але чи можна звернути критику собі на благо? Можна. Відома психологиня Марина Мелія у своїй книзі “Успіх – справа особиста” описала чарівну, але просту формулу, яка здатна нейтралізувати будь-яку претензію і перетворити її на конструктивний діалог. Звучить ця формула так: “Так – але – давайте …”, про це пише Затишок.

Сутність методу: “Так — але — давайте…”

Це послідовність із трьох простих кроків, яка переводить емоцію в факт, факт — у ваше пояснення, а пояснення — у домовленість. Метод працює не завдяки магії слів, а завдяки чіткому порядку дій: визнати, аргументувати, запропонувати рішення.

Крок 1. “Так” — визнати та зняти емоцію

Пояснення і поради:

• Починайте з короткого визнання проблеми — це показує, що ви слухаєте і поважаєте людину. Наприклад: “Розумію, це могло засмутити”.

• Не кажіть “Ви не праві” або “То не моя вина” — це одразу закриває діалог.

• Кілька шаблонів: “Дякую, що сказали”, “Розумію вашу засмученість”, “Шкода, що так сталося”.

• Як довго: 5–10 секунд. Мета — охолодити емоції та підготувати ґрунт для логіки.

Чому працює:

• Людина втомлена від опору; коли її почують — агресія знижується і з’являється готовність говорити далі.

Крок 2. “Але…” — спокійне пояснення своєї позиції

Пояснення і поради:

• Переходьте до фактів, не до виправдань. Формулюйте причину або контекст: “Але згідно з процедурою, нам потрібно час на перевірку документів”.

• Використовуйте “я-меседжі” та конкретні дані: терміни, правила, обставини — вони роблять вашу відповідь менш емоційною й більш правдоподібною.

• Шаблони: “Але в нас є регламент, який передбачає…”, “Але сталася затримка через…”, “Але ми можемо це пояснити документально”.

• Тримайте тон спокійним і коротким — занадто довгі виправдання створюють враження захисту.

Чому працює:

• Люди більш схильні слухати аргументи, коли почали з визнання їхніх почуттів; «але» дозволяє зберегти обидві точки зору у розумному порядку.

Крок 3. “Давайте…” — конструктивне рішення

Пояснення і поради:

• Завершуйте конкретною дією або пропозицією, яку можна виконати негайно або на найближчому етапі. Приклади: “Давайте я передам вам оновлення до завтра об 11:00”; “Давайте домовмось, що ми оформимо повернення до кінця дня”; “Давайте разом перевіримо документи прямо зараз”.

• Пропозиція має бути реальною та вимірною — термін, дія, відповідальний. Це повертає розмову до практики, а не до моралі.

• Якщо не можете вирішити одразу — запропонуйте наступний крок: “Давайте зустрінемося через годину після перевірки та узгодимо результат”.

• Після пропозиції обов’язково зафіксуйте наступні кроки: хто, що, до коли.

Чому працює:

• Пропозиція рішення демонструє добру волю і переносить фокус з претензії на результат.

Приклади готових сценаріїв (короткі й без зайвого пафосу)

• Клієнт скаржиться на затримку доставки
  “Так, розумію ваше занепокоєння. Але через перевантаження на складі термін збільшився. Давайте: я замовлю пріоритетну відправку і пришлю трекінг упродовж години”

• Колега звинувачує у поганій якості звіту
  “Дякую, що звернули увагу. Але в нас були обмежені вихідні дані на момент підготовки. Давайте перерахуємо ключові показники разом і виправимо помилки до кінця дня”

• Родич незадоволений організацією свята
  “Я розумію вашу критику і ціную щирість. Але через бюджетні обмеження ми робили вибір на користь… Давайте наступного разу складемо спільний план і бюджет заздалегідь”

Тон, “невербаліка” і голос — на що звернути увагу

• Тон голосу має бути спокійний, не опускайте інтонації в агресивну або захисну.

• Дивіться в очі, але не пильно — це сигнал відкритості.

• Нахил корпусу трохи вперед показує увагу; схрещені руки — оборона.

• Контроль паузи: після “Так” зробіть невелику паузу, щоб співрозмовник відчув, що його почули.

Що робити після розмови — підкріпіть слова діями

• Надішліть короткий email або повідомлення з підсумком: що обговорили, які наступні кроки й дедлайн. Це знижує ризик повторних претензій.

• Якщо помилка з вашого боку — визнайте і виконайте компенсацію (перепрошення + конкретна дія).

• Збережіть документи, скріни та чеки — це юридичний захист і матеріал для аналізу.

Часті помилки — чого уникати

• Не казати “Та ви перебільшуєте” або “Це нісенітниця” — це закриває діалог.

• Не давати занадто багато виправдань без пропозиції вирішення — це виглядає як відмазка.

• Не перемикайтесь на особисті образи або сарказм — це миттєво ескалює конфлікт.

Право на помилку і внутрішня готовність

Важливо пам’ятати: помилки трапляються. Різниця між людьми — у вмінні їх визнавати й виправляти. Якщо ви підходите до критики як до інформації для вдосконалення, то з кожної претензії винесете корисний урок і зміцните стосунки.

Ми розглянули, як за допомогою трьох простих фраз нейтралізувати критику та перетворити претензію на конструктивну розмову. Щоб стати справжнім майстром спілкування, варто піти далі. Дізнайтеся, як навчитися вести розмову з будь-якою людиною: 9 секретів успішного спілкування.